Problemas do CRM como serviço

Apesar da popularidade, adoção de aplicativos no modelo SaaS esbarra na complexidade de integração. Conheça as melhores práticas para resolver a questão

CIO (EUA)

Publicada em 08 de outubro de 2008 às 20h20

O software como serviço deu sua grande virada. De acordo com um relatório da Forrester, os aplicativos para gestão do relacionamento com o cliente (CRM) vendidos no modelo “como serviço” ultrapassaram a categoria anterior de “opção de implementação especializada e se tornaram mainstream”, escrevem os analistas William Band e Peter Marston no relatório “Melhores Práticas: a maneira inteligente de implementar CRM”.

Os analistas sustentam esta afirmação com dados de pesquisa realizada recentemente pela consultoria junto a cerca de mil tomadores de decisão sobre software de empresas norte-americanas e européias. A adoção de SaaS está crescendo à taxa de dois dígitos. O estudo mostra ainda que quase dois terços dos entrevistados já usavam ou tinham interesse em usar soluções de software como serviço. As soluções de CRM, em particular, estavam sendo usado por 36% dos entrevistados.

Os profissionais de TI aprenderam muito sobre os prós e contras do CRM sob demanda. Dentre as preocupações persistentes, destacam-se: esse tipo de aplicativos funciona bem com ERP e outros sistemas implementados? Quanto trabalho e quais arranjos esta integração exigirá? Os resultados variam.

Calvin Do, CIO da EFI, fabricante de equipamento para impressão, conhece por experiência própria os limites da integração de SaaS com processos empresariais. Ele descobriu, por exemplo, que os fornecedores de SaaS normalmente não suportam single sign-on, uma necessidade corporativa óbvia. E, com freqüência, também não suportam APIs de outros aplicativos empresariais, pelo menos não “direto da caixa”. Para conectar aplicativos Salesforce.com a aplicativos Oracle e SAP, por exemplo, você precisa comprar software conector adicional ou criar seus próprios conectores por meio de web services.

A integração limitada entre fornecedores levou Do a restringir inicialmente suas implementações de SaaS da Salesforce.com e do aplicativo de gestão de talentos SuccessFactors ao nível departamental – apenas posteriormente, ele estendeu a implementação à empresa inteira. Nos aplicativos de nível departamental, a integração ocorre no nível da troca de dados e via simples chamadas da API para acionar, por exemplo, uma transferência (upload) de dados e o processo relacionado.

O truque é não se deixar cegar pelas vantagens de CRM como serviço. As empresas têm de considerar cuidadosamente o escopo de suas metas e se o aplicativo em questão tem as capacidades de integração necessárias para se encaixar ao portfólio de software mais abrangente. “Você não pode simplesmente terceirizar CRM. Ele precisará estar integrado ao seu pessoal, seus processos e sua tecnologia”, explica Isher Kaila, diretor de pesquisa de CRM da Gartner. “Apenas uma minoria das implementações existentes assimilou isso corretamente.

”Onde funciona o “como serviço”
Uma vantagem primordial do SaaS para CRM continua sendo a de que TI precisa despender pouco esforço para implementar e manter o aplicativo. Em geral, o fornecedor faz a maior parte do trabalho em suas próprias instalações: manter a base de código, gerenciar os servidores, lidar com a segurança e assegurar a disponibilidade. Este esforço reduzido também significa que as unidades de negócio não têm de esperar muito tempo para obter a funcionalidade de CRM. É um grande incentivo para muitos CIOs que estão tentando satisfazer as demandas acumuladas dos usuários.

Ainda assim, o CRM como serviço não serve para todo mundo, já que não pode ser customizado para processos de negócio complexos. E os CIOs devem observar que, embora Salesforce.com, NetSuite CRM e SugarCRM utilizem o rótulo CRM, sua funcionalidade enfoca principalmente capacidades de automação da força de vendas, tais como gerenciamento de contatos e rastreio de vendas. Ou seja, estamos falando de apenas um subconjunto de funções de uma solução completa de CRM.

Na empresa de gerenciamento de emergência médica Schumacher Group, o Salesforce.com é integrado a outros softwares por meio de troca de dados. No caso da Schumacher, porém, o Salesforce.com é o principal originador de dados (em vez de consumidor de dados), observa o CIO, Doug Menefee. Membros da equipe de colocação de pessoal utilizam-no para rastrear informações de contato, assim como a disponibilidade de médicos e outros fornecedores de serviços de saúde, além de informações sobre os candidatos que estão tentando recrutar. Os dados sobre contratações e atribuições são transferidos à noite para um banco de dados SQL que o software de gerenciamento de recursos Oracle/PeopleSoft da companhia utiliza para validar licenças de fornecedores, cobertura de seguros e outros itens específicos.

Como esta implementação mostra, a integração é mais fácil se o aplicativo SaaS puder realizar seu trabalho sozinho e depois atualizar em lote outros sistemas com seus resultados.

Conectado a todos os aplicativos centrais
Embora a integração exclusivamente via API seja fácil, limita a capacidade de ligar os aplicativos no modelo SaaS a processos empresariais mais amplos. E, à medida que os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente interagirem com sistemas core, será mais difícil evitar problemas de integração, de acordo com Chris Barbin, CEO da Appirio, consultoria especializada em SaaS.

Os limites de integração em um aplicativo fornecido no modelo SaaS podem realmente atrapalhar suas opções. A empresa de pesquisa Common Sense Advisory descobriu isso da maneira mais difícil: licenciou a edição profissional do Salesforce.com e, depois, quis integrá-la ao Constant Contact, QuickBooks e MySQL. “Consultamos o suporte ao cliente sobre a API, que, no fim das contas, só está disponível com as edições Enterprise ou Unlimited (Salesforce.com)”, diz Don DePalma, presidente da companhia. E estas edições custam de U$ 1.500 a US$ 2.400 anuais por usuário, muito mais caras em comparação aos cerca de US$ 700 que a Common Sense pagava. Resultado? Ele acabou abandonando o Salesforce.com.

Por outro lado, nos casos em que os aplicativos SaaS podem ser acessados por meio de suas próprias APIs, a falta de customização beneficia TI, segundo Do, da EFI. Afinal, torna-se mais difícil fazer modificações internas que complicam a manutenção, as atualizações e o suporte posteriormente. “Software como serviço obriga você a ser disciplinado”, pontua.

Web services são fundamentais
A maioria dos CIOs que adotam soluções de CRM como serviço deverá usar web services como principal mecanismo de integração dos aplicativos. Ao contrário de três anos atrás, as APIs baseadas em web services são comuns nas atuais versões tanto dos aplicativos tradicionais quanto dos “sob demanda”. Os web services proporcionam um framework comum para acessar as funcionalidades de diversos aplicativos, facilitando a integração para os desenvolvedores. A utilização de web services também desencoraja o uso de código personalizado que requer manutenção contínua depois de implementado. Mas nem todas as funções são expostas sob a forma de web services e, por isso, pode ser mais difícil ou até mesmo impossível integrá-las com algumas funções de aplicativos legados.

Outra característica dos web services é que eles exigem um tipo de desenvolvedor diferente do encontrado em muitas instalações de TI, segundo Menefee, da Schumacher. Menefee tem duas equipes de desenvolvimento: uma com experiência em código personalizado, para lidar com aplicativos tradicionais, e outra com experiência em web services, para lidar com aplicativos modernos e SaaS. Mas ele mescla o trabalho destas duas equipes para assegurar que os desenvolvedores possam trabalhar com ambos os tipos de aplicativos, já que eles irão coexistir durante anos.

A chave para o uso bem-sucedido de CRM como serviço é entender as necessidades de integração no início, nos níveis de processo de negócio, infra-estrutura de tecnologia e porfólio de aplicativos. Só assim você pode saber se é a tecnologia certa para a automação da força de venda. Mas, infelizmente, muitos clientes ainda a vêem como um Band-Aid.