09/12/2008 10:31 - Gláucia Civa
A terceirização do service desk do Hospital e Maternidade São Luiz, que mantém três unidades em São Paulo, atingiu índice de satisfação de 96% entre os 4 mil usuários. O outsourcing fica a cargo da Asyst Sudamérica e já é realizado há dois anos.
“Desde a terceirização da área de service desk, conseguimos garantir sustentabilidade ao crescimento do hospital, que ganhou novos colaboradores e mais uma unidade em março deste ano, bem como rapidez e agilidade no suporte”, destaca Cristina Marques, gerente corporativa de TI do São Luiz.
Conforme ela, o service desk também é base para demonstração de possíveis falhas e vulnerabilidades do ambiente de TI do hospital, além de ser usado como um indicador para criar programas e ações corretivas na área de tecnologia.
“O hospital cresceu e o número de usuários também, o que fez com que a complexidade dos atendimentos aumentasse. Para suportar esse quadro era fundamental termos um trabalho altamente profissional, o que nos levou a optar pela terceirização”, explica a executiva.
Mensalmente, o Hospital São Luiz registra mais de 64 mil atendimentos, número que se elevou desde que a Asyst Sudamérica assumiu a área. Para se ter uma idéia, em 2006 e 2007, a média de chamados girou, respectivamente, em torno de 1.600 e 1.750 solicitações. Hoje, o hospital tem um quadro de 4,5 mil colaboradores, 28 deles só na área de TI, composta por analistas de sistemas, de redes e de infra-estrutura.
Já a equipe da Asyst Sudamérica, que conta com 18 profissionais, é responsável pelo suporte tecnológico às três unidades da instituição, nos bairros do Itaim Bibi, Morumbi e Anália Franco. O atendimento aos chamados é realizado de maneira presencial e telefônica, de acordo com a demanda do usuário.
Métricas e parceria
Para que o service desk pudesse suprir as reais necessidades do hospital, Cristina Marques esclarece que foi preciso definir a prioridade de atendimentos.
“Os processos são mapeados, o que nos apóia na dura decisão de definir qual usuário será atendido de forma preferencial, como por exemplo, na ocorrência de um impasse entre a contabilidade e a UTI Neonatal. Todo esse trabalho foi realizado de maneira conjunta entre o hospital e a Asyst”, enfatiza a gerente.
Outra ferramenta que colabora para os bons resultados da terceirização é a implementação do direcionador automático de chamados, que aumentou as chances dos colaboradores terem acesso ao service desk. Esse direcionador realiza estatísticas dos chamados, quantifica aqueles que foram abandonados e ainda identifica os períodos de maior pico - no caso do São Luiz, entre 7h e 9h30.
Além disso, o atendimento aos chamados ocorre em prazo de até 82 segundos para 80% dos usuários que permanecem na fila, aguardando pelo suporte..
Por ano, o São Luiz realiza 52,8 mil internações, 38 mil cirurgias, 540 mil pronto-atendimentos, 840 mil exames através de seus centros de diagnósticos e 588 mil exames para pacientes internados, além de 15 mil partos. A empresa é composta por 4,5 mil colaboradores e 11 mil médicos cadastrados.
Já a Asyst Sudamérica é uma multinacional brasileira de gestão e operação de TI, especializada na terceirização do departamento de infra-estrutura com destaque para service desk.
Criada em 1985, a empresa conta com metodologia própria de trabalho e processos operacionais alinhados às melhores práticas do ITIL. A companhia, cujo faturamento em 2007 foi de R$ 39 milhões, mantém uma filial na Argentina e uma no Chile, além de acordos operacionais em outros países da América Latina.
Ao todo, a organização já registra 46 projetos certificados com a norma ISO 9001/2000 e seis com a ISO 20.000. No ano passado, a Asyst atendeu a mais de dois milhões de chamados, mantendo uma carteira de clientes formada por mais de 49 empresas multinacionais e nacionais, como AGFA-Gevaert, Banco Pine, Construtora Andrade Gutierrez, DuPont, Johnson & Johnson, Kimberly Clark Brasil, Sodexho,Suzano Papel e Celulose e Tetra Pak, entre outras.
http://www.asystsudamerica.com
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